Klachtenregeling voor cliënten

Download de brochure 'Klachtenregeling voor cliënten'.

Klachtenregeling voor cliënten.

Een klacht wordt altijd zorgvuldig behandeld.

Niet tevreden?
 
Onze medewerkers doen hun uiterste best om zorg en diensten te bieden die aansluiten op uw persoonlijke wensen en behoeften. Toch kan het voorkomen dat er iets mis gaat, dat u niet tevreden bent over de door ons verleende zorg en diensten, of over de wijze waarop wij u tegemoet treden. Er ontstaat dan een klacht.
 
Laat het vooral weten!

We stellen het op prijs als u uw klacht met de betreffende zorgverlener of behandelaar, of eventueel de leidinggevende uitpraat. Klachten kunnen meestal op deze wijze worden
opgelost.
Soms levert dat niet het door u gewenste resultaat op. Het kan ook gebeuren dat u juist liever niet op deze wijze uw ongenoegen uitpraat.
Misschien wil u eerst met iemand anders over uw ervaringen spreken en daarna een oplossing zoeken.

De Klachtenfunctionaris

U kunt dan contact opnemen met een klachtenfunctionaris. Binnen Attent Zorg en Behandeling zijn twee klachtenfunctionarissen werkzaam. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor het opvangen en bemiddelen bij klachten van cliënten of hun vertegenwoordigers. Hij of zij heeft een informerende, begeleidende en signalerende taak ten aanzien van het voorkomen en opheffen van klachten.
De klachtenfunctionaris werkt voor alle intramurale en extramurale cliënten en wordt ingezet op de betreffende locatie waar een klacht is ontstaan of in de thuissituatie.
 
De klachtenfunctionarissen worden in hun werkzaamheden bijgestaan door een begeleidingscommissie.
 
De klachtenfunctionaris is verplicht tot geheimhouding en waarborgt uw privacy. De klachtenfunctionaris kan luisteren, ondersteunen, bemiddelen en verwijzen.
Maar hij of zij komt alleen in actie, als u dat wil.

Als u contact opneemt met de klachtenfunctionaris zal deze met u uw ongenoegens bespreken en afspraken met u maken over wat u wilt dat hij of zij voor u of met u gaat doen.
De praktijk in de afgelopen jaren heeft geleerd dat het erg zinvol is om klachten met de klachtenfunctionaris te bespreken. In verreweg de meeste gevallen wordt een en ander op bevredigende wijze opgelost.

De Externe Klachtencommissie

Een enkele keer komt het voor dat er geen bevredigende oplossing wordt gevonden. U kunt er dan voor kiezen uw klacht in te dienen bij de externe klachtencommissie. De externe klachtencommissie is een commissie die door een groot aantal instellingen in de regio is ingesteld. Deze commissie is volstrekt onafhankelijk. Geen enkel lid van de commissie heeft een band met één van de instellingen ten behoeve waarvan de commissie functioneert.

De voorzitter van de commissie is een jurist, die zich heeft toegelegd op het gezondheidsrecht.
Een klacht kan alleen schriftelijk worden ingediend bij de externe klachtencommissie.
Indien u dat wenst kan de klachtenfunctionaris u behulpzaam zijn bij het op schrift zetten van uw klacht.
Als de commissie de klacht in behandeling neemt, zal zij een hoorzitting organiseren waarin alle betrokken partijen gehoord kunnen worden. Vervolgens doet de commissie uitspraak.
De uitspraak van de commissie bestaat uit het oordeel of een klacht gegrond, dan wel ongegrond is. Indien de klacht gegrond is, wordt dit oordeel altijd voorzien van een advies aan de bestuurder. De bestuurder wordt geacht aan te geven wat er met het advies gaat gebeuren.
De cliënt die een klacht heeft ingediend ontvangt uiteraard een afschrift van het oordeel van de commissie én van de reactie van de bestuurder.

Leren van klachten

Attent Zorg en Behandeling staat op het standpunt dat de organisatie altijd kan leren. Ook van eventuele fouten die worden gemaakt. Om die reden doen de klachtenfunctionarissen minimaal één keer per jaar verslag van hun werkzaamheden. Uit die verslagen kan op geen enkele wijze worden afgeleid van wie een eventuele klacht afkomstig is. De verslagen zijn gegarandeerd anoniem.

Reglement

Attent Zorg en Behandeling heeft de gang van zaken omtrent het omgaan met klachten, de werkwijze van de klachtenfunctionaris en dergelijke vastgelegd in de “Interne Klachtenregeling”. De werkwijze van de externe klachtencommissie is vastgelegd in het reglement van die commissie. Beide kunt u opvragen bij uw eerst verantwoordelijk verzorgende / woonbegeleider of bij de klachtenfunctionaris.

Veel gestelde vragen

  • Bejegening is iets heel persoonlijks, kan ik daar wel een klacht over indienen

Omgangsvormen, normen en waarden zijn zeer persoonlijk maar als u vindt dat u of uw familielid niet juist wordt bejegend, is dat zeker een reden om dit te bespreken met de betrokkenen en/of contact op te nemen met de klachtenfunctionaris.

  • Hoe kom ik in contact met de klachtenfunctionaris?

Voor de namen en contactgegevens van de klachtenfunctionarissen: klik hier. U kunt dit ook vragen bij uw eerst verantwoordelijk verzorgende / woonbegeleider. Indien een locatie beschikt over een receptie, kunnen ook de medewerkers van de receptie u verder helpen. Uiteraard kunt u ook contact opnemen met onze centrale klantenservice, het Attentiepunt.

  • Hoe kom ik in contact met de externe klachtencommissie?

Dit kan alleen schriftelijk. Indien gewenst kan de klachtenfunctionaris u daarbij helpen. Het adres van de commissie is:
Externe Klachtencommissie regio Arnhem 
Antwoordnummer 2147
6710 VA  Ede